torstai 30. kesäkuuta 2016

Empatian käyttäminen voisi nostaa kilpailukykyä

-->
Empatian käyttäminen voisi nostaa kilpailukykyä

Empatia ja ihmiskeskeinen muotoilu ovat Piilaakson innovaatiojärjestelmän ytimessä. Näillä samoilla eväillä voitaisiin Suomessakin kehittää huippuosaamisesta huippubisnestä. Osaamista ja uutta teknologiaa meiltä löytyy, vielä pitäisi asettua toisen asemaan ja miettiä, miten parhaiten palvellaan ja vastataan toisen ongelmiin ja tavoitteisiin. Ihmiskeskeinen muotoilu on avainasemassa empatiakykyä kehitettäessä.

Piilaakosossa empatian tärkeästä asemasta kertovat lukuisat menestyvien yritysten esimerkit. Intuitilla muotoilun tutkimus on noussut toimitusjohtajan intressiksi, koska se mahdollistaa suoran asiakastiedon hyödyntämisen päätöksenteossa. GE on investoinut San Ramonissa koko kerroksen laajuiseen muotoiluyksikköön. Tämä mahdollistaa muotoilun menetelmien, yhteiskehittämisen ja kokeilujen hyödyntämisen tuoteryhmien strategisessa kehittämisessä. Mitä paremmin yrityksellä menee sitä enemmän he investoivat asiakkaiden ymmärtämiseen ja empatiaan.

Piilaaksossa tehdään investointeja ihmiskeskeiseen muotoiluun

Myös Suomessa kaivataan investointeja empatiaan ja ihmiskeskeiseen suunnitteluun. Muotoilu on vielä harmittavan monesti pientä toimintaa suuressa yrityksessä. Sen skaalaaminen yrityksen toiminnan lävistäväksi toimintatavaksi on suuri haaste. Muotoilutoiminnan  skaalaaminen antaa yrityksille uusia työkaluja asiakkaan toiminnan syvälliseen ymmärtämiseen ja empatian synnyttämiseen. Tämä poikii uusia oivalluksia ja innovaatioita. Piilaakson innovaatiojärjestelmässä korostuu ihmiskeskeisen suunnittelun, kokeilemisen ja rakentamisen kulttuuri, jossa muotoilun hyödyntäminen ja empatia ovat osana strategiaa.

Stanfordin yliopiston rehtori John L. Hennessy on nostanut empatian opettamisen fysiikan ja matematiikan rinnalle. Hennessyn unelmana on, että Stanfordin yliopiston d.school (design school)  mahdollistaisi ”design thinking” muotoiluajattelun opetuksen kaikille yliopiston opiskelijoille. Tällä hetkellä opetus tavoittaa vain osan opiskelijoista. Hennessy ja Stanfordin yliopisto investoivat perusrahoituksesta empatian ja monitieteisen yhteistyön menetelmien kehittämiseen.  Empatia tuotteiden ja palveluiden käyttäjiä, asiakkaita kohtaan on uusien innovaatioiden ydin oli kyseessä sitten yritysten välinen tai yrityksen ja loppukäyttäjän välinen liiketoiminta. Etenkin palveluiden kehittämisessä korostuu käyttäjien, asiakkaiden tavoitteiden ymmärtäminen. ”Mitä asiakkaan pitää saada tehdyksi?” ”Miten parhaiten ja yksikertaisemmin pystymme häntä tässä auttamaan?”  

Empatiasta liiketoimintaa ja innovaatioita

Inhimillinen kokemus ja tunteet ovat tuote- ja palvelusuunnittelun ytimessä. Tekesin rahoittama HumanSee –hanke ”Humanizing Service Experience” on mahdollistanut  muotoilun ja ihmiskeskeisen suunnittelun merkityksen tutkimuksen osana Piilaakson innovaatiojärjestelmän toimintaa. Mukana on ollut myös N4S tutkimusohjelma. Eturivin yritykset sekä palveluiden että valmistuksen alueilta (mm. Autodesk, GE, IBM, Intuit, SAP, Xerox, Kaiser Permanente, Stanford Healthcare, Target, IDEO)  nostavat esiin  innovaatiotoiminnan osana kyvyn ymmärtää laajasti käyttäjäkokemusta ja tuntea empatiaa..

Tärkeänä osana innovaatiojärjestelmää on sijoittajien tiivis mukanaolo ja mentorointi myös tutkimuksessa. Stanfordin yliopiston Centre for Design Research yksikön SEADS –seminaari pohti luonnontieteilijöistä, insinööreistä, sijoittajasta ja muotoilijoista koostuvan ryhmän avulla miten muotoiluajattelu mahdollistaisi uusia innovaatioita tieteellisestä tutkimuksesta. Tällaista muotoiluajattelun hyödyntämistä tarvitaan myös Suomessa tieteenalat läpileikkaavana teemana.

Suomella on vahvat perinteet ihmiskeskeisessä suunnittelussa ja teollisessa muotoilussa taideteollisuudesta puhumattakaan. Suomessa löytyy hienoja esimerkkejä monialaisesta koulutuksesta, jossa muotoilu on mukana teknologian ja liiketoiminnan rinnalla. Tämä ei kuitenkaan riitä kilpailukyvyn nostamiseen. Tarvitaan vahvaa kykyä empatiaan ja asiakkaiden tarpeiden näkemiseen sekä osaamista muuttaa nämä oivallukset tuotteiksi ja palveluiksi. Empatiaa voidaan opettaa ja sen avulla voidaan toteuttaa innovaatioita sekä nostaa kilpailukykyä.


Satu Miettinen, vieraileva professori Stanfordin yliopisto ja professori Lapin yliopisto


maanantai 14. maaliskuuta 2016

Miten pohjoinen Piilaakso rakennetaan?


Teknologiayritykset aloittavat toimintansa pajoilla, varastohuoneissa ja kahviloiden pöydissä. Tekemisen meininki on pääosassa eikä niinkään komeat julkisivut.

Pohjoisen Piilakson rakentaminen vaatii koko maakunnan yhteistä tahtotilaa, osaamista ja verkostoja. Piilaakso ei rakennu kahden tai kolmenkaan kaupungin varaan vaan kyse on kokonaisen innovaatioekosysteemin rakentamisesta, jossa paikka löytyy sijoittajille, pankeille, start up ja vakiintuneille yrityksille, julkiselle sektorille, kotitalouksille, vapaalle sektorille, tutkimuslaitoksille ja korkeakoulutukselle. Tähtäimessä ei niinkään ole rajaaminen vaan kysymys siitä, kuinka monta pohjoista ja kansainvälistä toimijaa saamme mukaan aktiiviseen toimintaan.

Piilaakson tärkein pääoma on asenne, joka on valmis tavoittelemaan unelmia, avaamaan uusia ovia ja kuuntelemaan, rakentamaan luottamusta, olemaan reilu, kokeilemaan, iteroimaan, tekemään virheitä ja epäonnistumaan, sitkeästi yrittämään ja sijoittamaan tulevaisuuteen. Näillä toimintatavoilla syntyy menestystä ei vaan yhdelle, mutta monille ekosysteemin jäsenille.

Piilaakson sijoittaja on kuin haukka, joka kulkee start up yrittäjältä toiseen ja metsästää hyviä, nousevia tuotteita. Tiimeihin etsitään mukaan aina vähintään yksi ekstrovertti pitsaaja. Tällaisia tarvitaan pohjoiseenkin, sekä haukkoja että pitsaajia.



Piilaakson syntymisessä on Stanfordin yliopistolla ollut merkittävä rooli. Rooli rakentuu sekä vapaan tutkimuksen että yritysyhteistyössä tehtävän tutkimuksen tasapainoon. Korkeakoulukentän yhteistyöllä on mahdollista tavoitella merkittäviä tuloksia ja panostusta alueen elinkeinoelämään. Erilaiset kokeilut ja verkostot täydentävät toisiaan.

Tutkimusyksikköni Stanfordissa tutkii innovaatioekosysteemien syntymistä. Heillä on kokeilualustat Nigeriassa ja Bangaloressa. Kokeilualustojen sijoittamisessa on haettu tarpeesi isoja talousalustoja (noin 8 miljoonaa ihmistä).

Kahden vuoden kokeilualustoihin on kerätty rahoitus paikallisilta ja Piilaakson sijoittajilta ja tuottoa tavoitellaan vähintään sijoituksen verran heti kokeilukauden jälkeen. Kokeilualustojen rakenteessa pitää olla kaikki roolitukset ja toimijat kohdallaan. Monesti suomalaisissa kokeiluissa lähdetään rakentamaan toimintaa liian kapealla toimijapohjalla.

Pohjoiselle yhteistyölle on jo monia luontaisia alustoja, jotka voisivat rakentaa tiiviimmät toistensa osaamista hyödyntävän verkoston ja ottaa tähän ennakkoluulottomasti mukaan monenlaisia toimijoita. Kun suunnitellaan uusia yritysparkkeja tai kehittämiskeskuksia, niiden profiili pitäisi suunnitella heti kansallisella ja kansainvälisellä tasolla ja varmistaa, että toiminnassa ovat automaattisesti maakunnan osaajat ja yritykset mukana riippumatta kotikunnasta.

Mukaan tarvitaan aina kansainvälisiä veturiyrityksiä ja tutkimuslaitoksia ei vaan omasta kaupungista vaan strategisista yhteistyömaista tai toimialoilta. Kun toiminnassa onnistutaan, tuottoa tulee varmasti myös perustajakaupungille. Pienten kuntien, yritysten ja toimijatahojen voima tulee vahvasta verkostoitumisesta ja kaikille jotain ajattelusta.

Pohjoisessa on jo luontaisesti paljon osaamista matkailun, muotoilun, median ja teollisuuden toimijoiden ympärillä. Tarvitaan enemmän verkostojen yhdistämistä uudella tavalla ja näiden osaamisten törmäyttämistä. Jos saisin päättää, hyödyntäisin kaikki mahdolliset tilat avoimilla työympäristöillä, josta yrittäjät ja luovat toimijat voisivat vuokrata tilaa tuotteiden ja palveluiden kehittämiseen.

Kirjoittaja on vierailevana professori Stanfordin yliopistossa Kaliforniassa. Hän on myös Lapin yliopiston professori ja hallituksen jäsen.

Pohjoisen Piilakson
rakentaminen vaatii
koko maakunnan yhteistä tahtotilaa, osaamista
ja verkostoja.

Lapin Kansa 13.3.2016

perjantai 26. helmikuuta 2016

Ford tavoittelee uudenlaista liiketoimintaa


Mark Fields, Fordin toimitusjohtaja (president & ceo) piti eilen inspiroivan esityksen Stanfordin yliopiston d.schoolissa. Ford on muuttanut strategiansa autoista laajemmin liikkumisen (mobility) ympärille. Yrityksen rahoittama tutkimuspanos Stanfordin yliopistossa on merkittävä n. 15-17 erilaista tutkimusprojektia vuosittain Fordin kampuksella sijaitsevan testilaboratorion lisäksi. Fordilla on tällä hetkellä isoimmat  automaattista (autonomous)ajamista testaavat laivueet sekä pohjoisessa Michiganissä, keskilännessä ja Kaliforniassa. Yritys tähtää täysin automaattisen ajamisen kehittämiseen autopilootin sijasta. Autopilootti vaatii kuljettajan valmiustilaa.
Fields piti alustuksen yrityksen tulevaisuuden visioista, joissa nousee esiin uuden teknologian, ihmisten vahva viesinnän ja verkostoitumisen tarve (connectivity), big datan hyödyntäminen ja erityisesti globaali trendi, jossa saavutettavuus (access) on omistamista tärkeämpää. Ford tavoittelee liiketoiminnan kasvattamista muutamalla ajattelua autojen tuotannosta saatavan tuoton sijasta sillä ajettavien kilometrien hyödyntämiseen. Tällä tavoin on mahdollista kasvattaa liiketoiminnan tuottoja enemmän kuin pelkän tuotannon varaan rakentamisella. Yritys haluaa olla ennemin tietoa (information) kuin tuotantoa hyödyntävä. Ford varautuu jo tulevaisuuteen, jossa tuotantoa tai omalla autolla ajamista sanktioidaan ja autojen määrällinen myynti isoissa kaupungeissa pienenee. Isoissa kaupungeissa tämä on jo arkea. Kestävän kehityksen tuotantotavat ja ratkaisut, joissa yhdistetään esimerkiksi auto ja sähköpyörä ovat osa yrityksen tuotekehitystä.
Ford on muuttanut tuotekehitys-strategiansa ihmiskeskeisen suunnittelun ympärille. Insinöörit ja muotoilijat lähetetään kentälle, jossa he asuvat aina muutamia päiviä käyttäjien kanssa ymmärtääkseen miten käyttäjät toimivat ja elävät autojen kanssa. Yritys toteuttaa globaalisti  experimenttejä liikkuuuden ympärillä.  Ford hyödyntää paljon havainnontia (observational research). Yritys haluaa kehittää erikoistuneen (differentiated) ja käyttäjälle tärkeän (relevant) kokemuksen. Suunnittelutiimeissä kyseenalaistetaan perinteet eikä oteta mitään itsestäänselvyytenä. Iterointi on muotoilu- ja insinöörityön keskiössä: kokeillaan ja opitaan siitä. 
Esityksen lopussa Fields otti kantaa innovaatiojohtamiseen, joka perustuu avoimmuuteen. Viestintä yrityksen tilanteesta ja etenemistä henkilöstölle (199 000 ihmistä) pitää olla viikottaista ja läpinäkyvää. Tärkeintä johtamisesta on sallia ihmisten innovointi. Tavoitteet on hyvä listata ja visualisoida sekä tarkistaa ajankäyttöä niiden mukaan. Jos aikaa käytetään muuhun, kuin mikä on tavoite niin silloin ollaan menossa metsään. Viestinnässä käytetään videoblogia ja uusia kanavia. Innovointia tuetaan nostamalla hyviä ideoita ja kykyjä (talent hall) esiin.

lauantai 2. tammikuuta 2016

Oppimisen uusi maailma

Tulevaisuuden työntekijät tarvitsevat ketterän lähestymistavan uusiin taitoihin ja niiden kehittämiseen. Työvoima on liikkuvaa ja pystyy oppimaan verkossa olevasta tiedosta reaaliajassa. Työntekijät tuottavat nopeasti uusia innovaatioita yhteiskehittämisen ja –toiminnan avulla. Oppiminen siirtyy analogisesta digitaliseen maailmaan. Siinä missä aikaisemmin opiskeltiin laajoja aineistoja, tulevaisuudessa kehitetään kykyä rakentaa kokonaisuuksia tiedonpalasista, luoda tietoklustereita ja merkityksellistää niitä. Näin kuvailee CISCOn yhteisöllisen tiedon johtaja Kathy Bries trendejä, joihin Piilaakson yritykset ja henkilöstöjohto varautuvat.
Tulevaisuuden työmarkkinoilla pärjäävät yritykset panostavat henkilöstön uudelleenkouluttamiseen ja uusien osaamisten kasvattamiseen.  Sukupolvien välisen oppimisen ja työnteon taitavat yritykset menestyvät.
Yritykset rekrytoivat reaaliajassa.  Rekrytoitavien osaamista arvioidaan ja arvotetaan vertaisverkostojen ja sosiaalisen median työkalujen avulla. Jos yksittäinen työntekijä haluaa pysyä merkityksellisenä ja innovatiivisena, on hänen satsattava uusien taitojen hankkimiseen. Bries toteaa, että tämä oppiminen tapahtuu yhä enemmän ja enemmän avoimilla, sosiaalisilla alustoilla ja omaehtoisesti. Oppimiseen ja työntekoon käytetään yhä enemmän helposti käsillä olevia työkaluja. Oppiminen tapahtuu yhä epämuodollisemmin.
Piilakson yrityksissä työskentelee yhteisöllisen oppimisen ja tiedon johtamisen asiantuntijoita. Strateginen johto hyödyntää yhteisöllisen tiedon ja oppimisen osana tuote- ja palvelukehitystä. Mitä paremmin tämä saadaan haltuun sitä isompi on yrityksen kyky tuottaa uusia innovaatioita.
Nämä trendit heijastuvat uusien sekä virtuaalisten että fyysisten oppimisympäristöjen suunnitteluun. Stanfordin yliopisto panostaa erilaisiin tekemis- ja kokeilukulttuuria (fablab, makerspace) edistäviin oppimisympäristöihin, joita sijoitetaan ammattilaisympäristöjen lisäksi ala- ja yläkouluihin. Tällatavoin varmistetaan, että innovaatiokulttuurin siemenet ovat kasvamassa ja että monialaisia ja -puolisia tekijöitä riittää. Toivottavasti saamme lähiaikoina tällaisen kokeilukulttuuria edistävän oppimisympäristön Taiteiden tiedekunnan lisäksi esimerkiksi Taito Lapin Peukku käsityökoulun yhteyteen tuottamaan uusia tekijöitä ja innovaatoreita lappilaisiin yrityksiin.
Virtuaaliset oppimisympäristöt tulevat olemaan alustoja, joilla opiskelijat tuottavat ja jakavat tietoa sekä tekevät kehittämistyötä. Staattisen tiedon säilyttäminen ei enää ole oppimisympärsitön päätehtävä. Virtuaaliset yhteisölliset oppimisalustat ovat jo pitkään olleet käytössä. Ne mahdollistavat jo globaalia virtuaalista insinööri- ja arkkitehtuurityötä erilaisten koneiden, prosessien ja rakennusten suunnitellun parissa.
Uudet oppimisympäristöt haastavat auktoriteetit. Tiedosta halutaan avointa, kaikille ja kaikkialla saatavissa olevaa. Yhdysvalloissa osassa tiederahoitusta on ehtona, että julkaistu tieto on kaikkien saatavilla. Tämä muuttaa tiedejulkaisemisen rakenteita ja murentaa kalliiden tiedejulkaisijoiden valtaa. Tiedon avoin saatavuus, yhteisöllinen tieto ja oppiminen ovat valtava voimavara.
Stanfordin Media X ohjelman tulevaisuuden ennusteet mentäessä kohti vuotta 2020 ja 2025. Työntekijöiden omaehtoisen oppimisen määrä kasvaa 14 tuntiin kuukaudessa ja ylittää huimasti työnantajan tarjoaman 2,7 tunnin kuukausikoulutuksen. Samassa työtehtävässä vietetään 2,5-4,4 vuotta. Neljäsosa työvoimasta on yli 55 vuotiaita. USAn työvoimasta on 40% sooloyrittäjiä “solopreneur”, freelancereita tai sijaistajia sekä puolet millennium-sukupolvea.. Älykkäät kaupungit “smart city” takaavat liiketoimintamahdollisuuksia 1,5 biljoonan dollarin arvosta. Tietotyön automaation talousvaikutus on 5-7 miljardia dollaria. Itsestään ohjautuvia autoja on kuusi miljoonaa. Globaali suurten tietomassojen “big data” aikaansaama liikevaihto on arvoltaan 122 miljardia dollaria. Kiinan osuus globaalista markkinasta ylittää USAn ja Euroopan. 100 miljardia älykästä yli tusina sensoria sisältävää laitetta kerää tietoa käyttäjistä. Kehittyneessä maailmassa ihmisiin kytkeytyy 3-4 lääketieteellistä laitetta.

maanantai 23. marraskuuta 2015

Digitaalista, virtuaalista ja ruumiillista kokemusta muotoilemassa | Tekes

Digitaalista, virtuaalista ja ruumiillista kokemusta muotoilemassa | Tekes
Piilaakso määrittää uudelleen sekä muotoilijan työtä että kokemuksen muotoilua.
Haastattelin San Franciscossa Shady Shahidia, start up -yrittäjää ja
pitkän linjan muotoilu- ja innovaatiojohtajaa (JP Morgan Chase, Frog,
Native Design). Shahid on kehittämässä uuden start up -yrityksen
toimintaa kolmen vuoden syklillä. Ensimmäinen vuosi on tuonut nipun
asiakkuuksia teollisten yritysten kanssa: Nissan, IDS, Toyota, Lunar,
Aiga, Microsoft, Cocept, Topsy. Shahidin nostaa sitkeyden,
muuntautumiskyvyn ja ketteryyden ostaa alihankintaa tarpeen mukaan start
up -yrityksen kasvutekijöiksi. Yrityksen lanseeraaminen on lähellä.
Tähän saakka pääseminen on vaatinut yrityksen toimintatavan
muokkaamisen uudesta lähtökohdasta, joka pureutuu palvelumuotoiluun.
Palvelumuotoilu on noussut yrityksen strategisimmaksi toiminnaksi, jonka
alle jäsentyvät tuotemuotoilu, brändimuotoilu ja digitaalisten
sisältöjen muotoilu (sovellukset, sulautetut järjestelmät jne). Pelin
Arslan Autodeskin muotoilujohtaja kertoi haastattelussa palvelumuotoilun skaalaamisesta
läpi organisaation. Kokemuksen muotoilu on digitaalista ja
käyttäjälähtöistä. Palvelumuotoilu tarjoaa strategian, joka antaa
työkaluja ja menetelmiä konkretisoida ja jakaa asiakkaan tarpeita läpi
yrityksen.
Katherine Duong ja Alexis Turim Kaiser Permanenten Innovaatio
-osastolta jakoivat SDN San Franciscon Designing Healthcare
tapahtumassa hyvän esimerkin innovatiivisesta menetelmästä kokemuksen
muotoiluun. Kaiser Permanenten tiimi käyttää menetelmänä oppimista
analogian kautta. He muodostavat "hullunkurisia pareja" esim.
lentokoneen ohjaamo ja terveyskeskuksen päivystyshuone. Tiimi käyttää
aikaa n. puoli päivää tai päivän lentokoneen ohjaamon tiimin kanssa. He
tarkkailevat ja haastattelevat tiimiä. Oppiminen raportoitiin ja
jaettiin tiimin kanssa seuraavana päivänä. Kokemuksia analysoimalla,
ideoimalla ja prototypoimalla hyödynnetään ohjaamon hyviä käytänteitä
päivystyshuoneen käytännöissä. Duong ja Turim nostivat kokemuksen
muotoilussa esiin menetelmät, jotka auttavat irtautumaan
teknologiakeskeisestä ajattelusta ja nostamaan esiin käyttäjän äänen
tarinan ja kokemuksen jakamisessa.
Virtuaalisen todellisuuden (VR) imu
Stanfordin yliopiston syksyä on värittänyt virtuaalinen todellisuus
ja siihen liittyvien kokemusten kaupallistaminen. Yliopiston syksyyn
mahtui useita VR pitch-tapahtumia,
joissa jaettiin konsepteja ja etsittiin sijoittajia. Oman konseptin
esittäminen mahdollistaa konseptin parantamisen, vertaistuen ja
verkostojen käyttämisen konseptin viemiseen eteenpäin. The Experience of Immersion -tapahtumassa Jeremy Bailenson, Virtual Human Interaction Labin
(VHIL) johtaja nosti vahvasti esiin teknologian hinnan laskun ja
kaupalliset sovellukset, joita yliopiston nuoret start up -yrittäjät
tuovat markkinoille. Esimerkkinä Beilenson käytti Strivr
yritystä, joka käyttää amerikkalaisen jalkapallon harjoittelussa
virtuaalista ympäristöä. Konsepti lähti liikkeelle VHILille tehdystä
maisterin työstä. Kokemuksia ei voi enää suunnitella vain digitaalisina.
Kokemuksen suunnittelun tasot sisältävät myös virtuaaliset tilat ja
ympäristöt, joiden avulla elämyksellisyys ja oppiminen nousevat uusille
tasoille.
Google skaalaa virtuaalista todellisuutta tosissaan. Miljoona New York Times -lehden tilaajaa
sai pari viikkoa sitten (9.11.2015) lehden mukana pahvista tehdyn
pääsetin, johon pystyy asentamaan puhelimen ja siihen VR sovelluksen. Google Cultural Institute
on tuottanut historiallisia oppimisympäristöjä VR sovelluksina. The
Experience of Immersion –tapahtumassa googlen demopajan pitäjä kertoi,
että tulossa on mahdollisesti alusta, jolla opettaja voi itse tuottaa VR
oppimisympäristön. Suunnittelutaidot ja perusvalmiudet kokemuksellisten
ympäristöjen suunnitteluun pitäisi nostaa esiin myös
peruskoulutuksessa.
Tutkimus, teollisuus (Google, Samsung, Huawei jne) ja
sisällöntuottajat työskentelevät määrätietoisesti VR:n ongelmien
parissa, joihin lukeutuvat VR pahoinvointi ja silmän lähelle
tarkentamisen ongelmat. Joissain puheenvuoroissa luvattiin ratkaisuja
alle kahden vuoden päähän.
Ruumiin rajat
Digitaalisen ja virtuaalisen kokemuksen suunnittelulle rajat antaa ihmisen ruumis. Stanfordin taiteen ja tietojenkäsittelyn laitokset tuottivat ihmisen ruumiin ja teknologian suhdetta pohtivan tapahtuman. Tapahtuman tähtenä toimi professori, performanssitaitelija Stelarc. Stelarcin tuotannossa oma ruumis on toiminut alustana teknologisille ja taiteellisille teoksille.
Ruumis on toiminut osana teollisuusautomaattia, ruuansulatuselimistö
on antanut esiintymistilan valo- ja videoteokselle ja ruumiiseen on
sulautunut kolmas robottikäsi. Stelarcin kokeilut on tehnyt
mahdolliseksi kehittyvä teknologia ja lääketiede. Uusimpia Stelarcin
projekteja on käteen kasvatettu korva. Huokoinen kasvualusta ja
mikrofoni on istutettu käsivarteen. Korvalle on näin muodostunut oma
verenkierto.
Stelarcin työ pistää miettimään kokemuksen suunnittelun rajoja.
Digitaalisuus, virtuaalisuun ja muokattava ruumis antavat melkein
rajattomat mahdollisuudet suunnittelutyölle.

keskiviikko 21. lokakuuta 2015

Muotoilu rahan vallassa


Talouden muutokset heijastuvat muotoiluun ja palvelumuotoilijan työhön. Uusia trendejä ja ajatuksia kansainvälisen palvelumuotoilukonferenssin SDGC15 tiimoilta New Yorkista.
Rahoituspalvelut ovat murroksessa. Perinteiset säästöt ja sijoitukset eivät enää riitä. Laskut häviävät liikenteestä ja raha ei enää näy ostotilanteessa. Nämä muutokset avaavat uusia tilaisuuksia palvelumuotoilulle ja palveluiden tuotteistamiselle. SDGC15:n jäsenpäivänä Gravitytankin konsultit Dave Sonders ja Justin Rheinfrank esittelivät rahaan, maksamiseen ja sijoittamiseen liittyviä trendejä. Rahoituksen trendit voi sijoittaa kolmen teeman alle: 1) ihmisläheiset palvelut, 2) uudenlainen raha ja 3) sujuva maksaminen.
Ihmisläheiset palvelut ulottavat rahoitusneuvonnan palvelut kaikkien ulottuville mahdollistamalla uudenlaisia palvelumuotoja ja -tapoja. Robotit (robo advisor) auttavat sijoittamisessa murto-osaan henkilökohtaisen palvelun hinnasta. Esimerkki tällaisesta palvelusta on Betterment, joka tuottaa robottipalveluja säästämisen, sijoittamisen ja verosuunnittelun alueille. Vertaislainaaminen muuttaa totuttua pankkien valta-asemaa lainamarkkinoilla. Amerikkalainen Lending Club törmäyttää lainaajat ja lainan tarvitsijat. Sovellusten ja teknologian valtava kehitysvauhti muuttaa ja monimuotoistaa rahoitusmarkkinoita ja mahdollistaa uudenlaisia palvelumalleja. Muotoilun näkökulmasta muutos nostaa sekä ennakoinnin että profiloinnin työkalut entistä tärkeämpään asemaan. Uudet palvelut pitää pystyä tarjoamaan joustavasti ja etukenossa profiloinnin ja ennakoinnin avulla tunnistetuille asiakkaille.
Uudenlaisesta rahasta esimerkkinä on pakko mainita Bitcoin, joka toimii globaalisti vertaisverkoston avulla. Maksamiseen ei käytetä rahaa tai luottokorttia vaan toimitaan QR koodien avulla. Uudenlaiset toimintatavat pakoittavat rahansiirtomaksut alemmaksi ja rohkaisevat mikromaksamista. Samalla tietenkin nousevat riskit erilaisiin petoksiin tai väärennöksiin. Kiinassa QR koodin hyödyntäminen vertaisverkostoissa toimii jo valtavalla voluumilla weechat palvelussa. Käyttäytymismallien, ketterän teknologian ja toiminnan prototypointi ovat jo palvelumuotoilutoimistojen arkipäivää. Prototypointiympäristöjen kehittäminen ja toimintatapojen vientiä yritysten arkeen tarvitaan tähän rinnalle.
Ostokokemusta halutaa sujuvoittaa ja tehdä miellyttävämmäksi. Ostamiseen liittyvä syyllisyyden tunne halutaan hävittää. Ostotilanteesta halutaan hävittää rahan käsittely ostotilanteessa. Sekä Starbucks että Uber tarjoavat jo tähän mahdollisuuden. Starbucksin sovellus mahdollistaa tilaamisen etukäteen ja maksamisen sovelluksen avulla. Samoin Uberin avulla tilataan ja maksetaan kuljetus sekä seurataan kuskin saapumista paikalle. Perinteisempiä sujuvamman ostokokemuksen palveluita on ollut ClubMed, jossa lomakokemuksen kulut on jo etukäteen maksettu. Rahan hävittäminen maksutilanteesta nähdään toisaalta riskinä, joka voi kasvattaa velkaantumista. Toisaalta uusi teknologia mahdollistaa online taloussuunnittelun, jonka avulla suunnitellaan omaa taloutta ja sen hallintaa reaaliajassa. Suuri osa käyttäjistä haluaa tietää tarkasti käytössä olevan rahan määrän.
Muotoilijalla ei ole varaa olla tuntematta uuden teknologian mahdollisuuksia ja trendejä, jotka liittyvät rahoitukseen tai ostokokemuksien suunnitteluun. Nämä trendit liittyvät laajempaan keskusteluun jakamistaloudesta tai yhteisöllisestä kuluttamisesta, joka on vielä tuore ilmiö. Yhteisölliset toimintatavat ja teknologian mahdollisuudet ovat murtamassa monia vakiintuneita käytäntöjä ja rakenteita. Tämä synnyttää paljon keskustelua ja varmasti myös paineen uudistaa tai muuttaa lainsäädäntöäkin.

Yrityksen kasvumatka
Tanskan muotoilukeskuksen (Danish Design Centre) johtajan Christian Basonin SDGC15 konferenssin puheenvuorossa nousi esiin muotoilun edistämisen perinteiset teemat: “Miten edistämme muotoilun käyttämistä?”, “Miten tärkeää on iterointi ja prototypointi oppimisen ja jakamisen mahdollistamisessa?” Näiden teemojen rinnalla Bason puhui muotoilun kasvumatkasta: “Miten muotoilun käyttäminen lisää muotoilun käyttämistä?”
Muotoilun edistämistä tarvitaan aina, mutta mielenkiintoisempaa on viedä Basonin ajattelun askel eteenpäin ja pohtia yrityksen liiketoiminnan kehittämistä muotoilun avulla ja kehittää “The Growth Journey” yrityksen kavumatka -työkalu muotoilun avulla. Yrityksen liiketoimintasuunnitelman voi kuvata toimenpiteinä ja toiminnan ympärille sijoittuvana matkana. Muotoilu mahdollistaa liiketoiminnan kehittämiseen visuaalisia työkaluja, joiden avulla yrittäjä, varsinkin start up- yrittäjä tunnistaa liiketoimintasuunnitelman toteuttamiseen ja kehittämiseen liittyvän toiminnan konkrettisemmalla tasolla. Inspiroiduin puheenvuorosta kehittämään visuaalista työkalua.
Palvelumuotoilu on työkalu, jonka avulla voi tunnistaa muutoksia ja tuottaa niihin sopivia uusia palveluratkaisuja tai toimintatapoja. Palvelumuotoilu on myös ajattelutapa tai elämäntapa, joka pakottaa muotoilijan olemaan mukana yhteiskunnan imussa ja trendeissä, tunnistamaan heikot signaalit ja olemaan edelläkävijä.
Satu Miettinen on Lapin yliopiston professori, joka toimii parhaillaan heinäkuun 2016 loppuun asti vierailevana professorina Stanfordin yliopistossa Palo Altossa Kaliforniassa. Hän on FSA:n hallituksen jäsen.

maanantai 28. syyskuuta 2015

Tutkimuskentän uudistaminen vaatii rohkeutta


Suomalaisen koulutuksen ja tutkimuksen kenttää uudistetaan kärkihankkeilla: vahvasti yrityselämän kanssa linkittynyt tutkimus, päällekäisen tutkimuksen purkaminen ja vahvojen osaamiskeskittymien rakentaminen. Uudistamispolitiikan taustalla tuntuu olevan pyrkimys rakenteelliseen uudistamiseen, jonka tavoitteena on suuret yksiköt ja tarkempi temaattinen keskittyminen. Pohjoisessa tutkitaan pohjoista ja arktista etelässä tutkimuksen kenttä kestää monimuotoisemman variaation. Keinoina halutaan hyödyntää toimintatapoja, joiden kehittämisessä on osaamista ja historiaa. Yrityselämän kanssa linkittynyttä tutkimusta on tuettu jo pitkään samoin kuin eri alojen osaamiskeskittymiä löytyy monelta alueelta.

Tutkimuskentän uudistaminen vaatii rohkeampaa otetta ja uusia keinoja. Osaamiskeskittymien sisälle tarvitaan keinoja luoda yliopistomaailmaan start upit, joiden avulla tutkimusryhmä voi kilvoitella kansainvälisestä tutkimusrahasta ja hyödyntää nopeampia tapoja kehittää toimintaansa. Sisäistä start up toimintaa ja keinoja siirtää voimavarat hallinnoinnista tuotekehitykseen, jossa asiakas on kanssasuunnittelija tarvitaan myös yrityksissä. Mitä isompi organisaatio on sitä suurempi tuntuu olevan ponnistus saada aikaan samanaikainenkeskustelu käyttäjäkunnan ja suunnittelun välillä. Samoin tarvitaan keinoja tunnistaa ja tukea uusia, radikaaleja avauksia ja tunnustaa, että kaikki innovaatiot eivät synny joskus hyvinkin poliittisesti määritellyn tematiikan sisällä. Tarvitaan uusia käytänteitä, joissa voidaan voimakkaammin hyödyntää kokenutta henkilökuntaa työn ohjaukseen, sparraukseen ja valmennukseen.

Osaamiskeskittymien rakenteen pitäsisi muodostua yliopiston tutkimusyksiköiden lisäksi itsenäisistä tutkimusyksiköistä ja vahvasti yritysten rahoittamasta toiminnasta, globaaleista tutkimusverkostoista, vahvasta eri kehitysvaiheissa olevista yrityksistä, infrastruktuurista ja toimintatavasta, joka mahdollistaa tutkimuksen tekemisen kaikkialla. Myös verkostot ovat jo läsnä kaikkialla. Paikallisessa gravitytank konsulttitoimistossa työskennellään samanaikaisesti San Fransiscossa ja Chicagossa. Työkaveri on näytön välityksellä läsnä ei vain neuvotteluissa vaan työpäivän ajan. Päivittäinen tutkimustyö ja innovaatioiden tuottaminen tapahtuu ei vain työpäivän sisällä vaan merkittävä osa uusista innovaatioista tehdään lenkillä, keskustelujen lomassa, autolla ajaessa. Tutkimustyö ja innovointi on elämäntapa. Yksittäisen opiskelijan kohdalla osaamiskeskittymän pitäisi tarkoittaa, että opiskelijalla on työkaluinaan idealogi (idealog) ja ryhmäajattelu (group think). Idealogi on opiskelijan idea- tai innovaatiopäiväkirja ja ryhmäajattelu on yhteistä ajatusten kehittämistä eteenpäin. Stanfordissa idealogi on yksi tekniikan opiskelijouden harjoitustehtävistä, joilla opetetaan hyödyntämään ja soveltamaan opetettua kaupallisesti omiin innovaatioihin. Osaamiskeskittymä ei synny vain johtoryhmätyöskentelyllä vaan monipuolisen toimintakulttuurin uudistamisen avulla.

Yliopistomaailma tarvitsee enemmän keskustelua professorin työnkuvasta. Tämä ei tarkoita keskustelua vain opetuksen ja tutkimuksen resurssoinnin näkökulmasta vaan sisällöllistä keskustelua siitä minkälaisella toiminnalla pystytään parhaisten innovaatioiden syntymistä ja uuden tiedon tuottamista tukemaan. Professorien roolistusta pitäisi pystyä erikoistamaan ja mahdollistaa myös siirymisen työkuvasta toiseen aina tarpeen mukaan. Nykyinen työskentelykulttuuri tuntuu tukevan nopeatempoisuutta ja työnkuvien silputtamisesta sen sijaan että uskallettaisiin jakaa töitä. Tiedekunnissa on valitettavan vähän tutkimusprofessuureja, jotka aidosti mahdollistaisivat tutkimuksen kärkien syntymistä. Samoin on valittettavan vähän aitoja opetusprofessureja, jotka mahdollistaisivat syvällisen opetuskulttuurin muuttamisen ja muokkaamisen. Työohjauksen pitäisi mahdollistaa intohimo ja luovuus tuottaa laadukasta sisältöä ja keskittää osaamista ei vain prosentuaalisesti organisaatiotasolla vaan ohjata lahjakkaat persoonat tuottamaan loistavia tuloksia.
 
Tutkimus- ja koulutuskentän uudistaminen vaatii ei vain uuden teknologian hyödyntämistä vaan uusien palvelumallien, globaalien verkostojen ja toimintatapojen ymmärtämistä, kykyä emapatiaan, ennakkoluulottomaan ajatteluun ja kykyyn ennakoida, ymmärtää hiljaisia signaaleja sekä soveltaa rohkeasti omaa osaamista yli toimialojen ja organisaatiorajojen.

perjantai 28. elokuuta 2015

Piilaakson tavoitteena asiakkaan hyvä mieli

-->
Kuka olisi voinut uskoa, että puhelinliittymän aukaisemisesta tulee hyvä mieli. AT&T puhelinyhtiön palavelupisteessä asiakspalvelija huomio saapumiseni ja tervehtii. Hän pyytää kirjoittamaan nimen iPadille olevaan jonotuslistaan, jonka etenemisen näen palvelupisteen seinällä olevalta näytöltä. Minua ennen ovat vain Steve ja Ann. Asiakkaat ovat nimiä ja persoonia, eivät vain numeroita.

Palvelupisteessä on pyöreitä baaripöytiä ja matalia sohvajakkaroita. Asiakaspalvelijat ovat jalkautuneet myymälätilaan, jossa tutkitaan asiakkaille parhaiten sopivaa puhelinta tai istutaan pöydän ääressä mietimässä parasta palvelupakettia. Työvälineenä asiakaspalvelijalla on vain puhelin. Ketterää, helppoa ja läpinäkyvää.

Entä kun tulee hankala asiakas, jolla ei ole amerikkalaista sosiaaliturvatunnusta ja Stanfordin yliopiston henkilökorttikin on vasta työn alla. Asiakaspalvelija alkaa miettiä keinoja, jolla saa 500 dollarin takuumaksun vältettyä. Hän keksii kysyä, että onko sinulla sähköpostissa jokin kutsukirje tai dokumentti paikalliselta taholta ja tottavie se löytyy. Asiakaspalvelija soittelee ja käy näyttämässä dokumentteja. Poistun liikkeestä puhelimeen asennetun liittymän kanssa kaikkine etuineen ja takuumaksujakaan ei tarvinnut maksaa.

Taksikuitit lähtevät suoraan sähköpostiosoitteeseeni ja Westin Bonaventure hotellin lasku on lähtöaamuna sähköpostissa odottamassa kuittausta jo ennen uloskirjautumista. Suomessakin ovat yleistymässä älypuhelimeen liitettävät kortinlukupäätteet, jotka ovat olleet täällä Piilaakson arkea jo pitempään. Pankissa sai itse valita kortin pinkoodin ja online-pankin käyttäjätunnukset eikä tunnuslukulistoja tarvita. Wells Fargon pankkineiti soitti vielä seuraavana päivänä kotiin ja kysyi, että onnistuiko nettipankin käyttö.


Ja hyvää palvelua manuaalisesti

Kaikki palveluratkaisut eivät ole vain digitalisaation tulosta. Hyvää mieltä tuottaa myös paikallisen Walmart sekatavaratalon pakkauspalvelu. Kassaneiti pakkaa tavarat tiskin lopussa olevaan pussikaruselliin. Liukuhihnan päässä olevaan karuselliin mahtuu kymmenkunta pussia, johin kassaneiti täyttää toistensa kanssa sopivat tavarat hyvään järjestykseen. Hilpeyttä herättivät myös paikallisen terveyskeskuksen isot kukkakynät, joilla täytettiin lomakkeet. Eivätpähän lähde asiakkaiden mukana liikenteeseen.

Pitkälle konseptoitua palvelua myyvä kahvilaketju Starbucks myy kahvia listan ohi. Kysymällä saa chocolate chip frapuccinon tai perus-capuccinon vaikka sitä ei olisi listaan kirjoitettukaan. Vanhat suosikit eivät katoa vaikka lista uudistuu.

Rohkeutta asiakaspalvelussa

Hyvä mieli ei tule pelkästään ketterästä teknologian hyväksikäytöstä, jolla sekä vähennetään jonotusta että vähennetään turhautumista,  vaan palveluasenteesta, jonka tavoitteena on paras mahdollinen ratkaisu asiakkaalle. Asiakaspalvelija uskaltaa ehdottaa uutta ja eikä piiloudu pykälien taakse kun kyseessä on asiakkaan etu. Myöskään palvelukonseptista ei pidetä kynsin hampain kiinni vaan tärkeämpää on, että asiakas saa haluamansa kahvin.

Asiakaspalvelutilanteiden valta-asetelmaa on muokattu. Asiakaspalvelija ei piiloudu näytön taakse vaan yhdessä asiakkaan kanssa samalla puolella pöytää. Olisipa mahtavaa jos tämän saisi kokea useammin myös Suomessa.

Arjen asioiden hoitamista Piilaaksossa helpottavat monet teknologiset ja palveluratkaisut, joilla nopeutetaan palvelua ja kevennetään byrokratiaa. Monet ratkaisuista ovat näkyneet jo suomalaisen muotoilijankin työpöydällä, mutta harvemmin vielä tosielämässä.

Lapin Kansa 27.8.2015
 

HYMY -hankkeen 2008-2010 loppuraportti

CPUT palvelumuotoilun työpaja, Sofia ja Muniba osallistuvat "community mapping" menetelmään

Kuntalehti: Palvelumuotoilu haastaa perinteisen palvelujen tuottamisen

Drama-menetelmä vuorovaikutteisen aulatilan kehittämisessä

Päivä Kuopiossa: experience prototyping video @ mcpc 2009, Tekijä Olli Happonen